为什么节日季的购物体验应该是有益的但又不显眼的？

admin

购物者常常忙碌且压力重重，能够将节日购物高峰转变为顺畅、愉悦体验的零售商，无需花哨的噱头就能赢得顾客的忠诚度。

庞大的客流和疯狂的促销活动使得商店在假日季节看起来像是世界的中心，但事实上，零售商只是在为别人的主要活动提供服务。

“更多的是帮助顾客实现他们自己的假日目标，”Aptos公司战略和产品副总裁妮基·贝尔德在接受姐妹出版物CX Dive采访时说。“他们不是来体验你的。他们是来体验他们为家人和朋友构建的体验。”

这并不意味着店内客户体验不再重要——远非如此。假日购物者可能会忙碌和紧张，而能够将假日高峰期转变为顺畅、愉快的体验的零售商可以赢得忠诚度，而无需依赖花哨的噱头。

贝尔德认为，一个出色的假日购物体验主要不会打扰顾客。目标是尽量减少麻烦，满足他们的需求，而不是用那种试图让他们尽可能长时间停留的体验来让他们感到惊喜。

在假日人群中保持支持和服务速度的平衡说起来容易做起来难，尤其是在黑色星期五这样的日子里。要做得正确，需要采取正确的方法来引导他们的体验，让员工准备好提供最佳客户服务，并在出现不可避免的错误时恢复体验。

顾客在寻找完美的礼物时可能会感到不知所措，但良好的店内体验可以将这种压力转化为自信。

根据埃森哲对3000名全球消费者的调查，四分之三的购物者表示他们担心做出正确的礼物购买决定，近一半的消费者表示，在假日购物时，面对过多的信息，他们会亲自去商店查看和评估产品。

尽管大量产品研究正在转移到线上，但许多消费者仍然希望只有商店才能提供的亲密体验，这是埃森哲零售高级管理总监和全球零售负责人吉尔·斯坦迪什的观点。最后一步可以缩小艰难的决定。

“人性因素仍然存在，”斯坦迪什告诉CX Dive。“我们不会变成沙发土豆，一直在线上购物。我们会走出去，享受传统的试穿衣服或触摸布料，试穿一双鞋子，而不是让所有这些商品都送到我家门口。”

斯坦迪什认为，员工是使店内礼物购买体验出色的关键。他们可以提供专业知识，让消费者有信心购买，尤其是当他们配备AI工具帮助他们快速高效地找到适合特定顾客需求的产品时。

例如，欧洲电子产品零售商MediaMarktSaturn为其员工配备了耳机，允许员工使用自然语言查询向AI提问，斯坦迪什说。这个工具让员工能够快速回答顾客关于最细微细节的问题，帮助他们有信心购买礼物，同时最大限度地减少停工时间。

员工始终是店内体验的核心，即使在假日最繁忙的时候也是如此。

“你去商店是因为那里有店员，”贝尔德说。“否则你就在网上做。”

然而，员工可能难以提供一流的客户服务。他们不仅要应对巨大的客户流量，许多店员只是临时工，只有基本的入职体验来指导他们的互动。

贝尔德认为，让员工的生活尽可能轻松的零售商可以帮助他们提供更好的客户服务。技术可以帮助缓解一些压力，前提是公司确保他们投资于支持员工的工具。

例如，帮助员工在任务之间切换而停工时间最少的设备，以及之前提到的AI助手。每一项都可以简化他们的即时工作，让员工能够更加关注快速高效地帮助顾客。

斯坦迪什认为，超出基本培训的培训也有帮助。埃森哲的研究发现，员工希望接受更多培训，这会转化为顾客更好的体验和员工简历的改进——尤其是如果培训涉及使用生成式AI工具。

“我认为这对企业来说是个很好的信息，”斯坦迪什说。“与其只是支付时薪，说‘嘿，这是收银机，去结账吧’，不如说‘让我提高你的客户服务技能’。”

当假日最繁忙的日子终于到来时，保持员工士气的解决方案很简单：让他们知道他们是被重视的。贝尔德说，在休息室放些零食或买午餐以示没有人得到完整的休息时间，可以缓解一些压力。

根据贝尔德的说法，保持顾客满意是良好的假日购物体验的关键。

“你可以拥有最好的产品组合，最好的营销，最好的广告，最好的促销，零售商可以拉动的所有最好的杠杆——但如果店里的那个人心情不好，那就祝你好运，”斯坦迪什告诉CX Dive。

事情会出错，尤其是在假日最繁忙的时候。最常见的问题可能是长长的队伍，因为商店只有那么多收银台和那么多人操作。

贝尔德建议在这个时候派人下来提供热巧克力或赠品优惠券。即使顾客从手机上抬起头拒绝了这个提议，你也让他们暂时忘记了等待，这很重要。

“我认为那是顾客开始发泄的时候——当商店不承认痛苦，不尝试至少让他们感觉好受一点的时候，”贝尔德说。“那时事情会变得紧张。”

像其他假日体验一样，任何形式的补偿都应该迅速且不引人注目，贝尔德说。即使是旅行的最后阶段，这个季节的主题也适用——零售商是在促进顾客的体验，而不是在建立自己的。

“你不是主角，”贝尔德说。“你是在泰勒·斯威夫特演唱会卖衬衫的供应商。你需要考虑如何让他们尽可能快地回到那个演唱会。”