亚马逊因“误导性”的Prime会员服务指控支付25亿美元和解金

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这家在线零售商并未承认任何与联邦贸易委员会（FTC）指控的违法行为，即该公司诱骗顾客签订会员资格，随后又使得取消会员变得困难。

案件开始仅仅三天后，亚马逊于周四与联邦贸易委员会达成和解，同意支付25亿美元来解决其Prime会员订阅的争议。

联邦贸易委员会指控亚马逊利用“操纵性、胁迫性或欺骗性的用户界面设计”误导消费者注册Prime会员，并使消费者难以取消订阅。这一案件突显了错误的订阅实践带来的财务和法律风险，以及客户体验的后果。

亚马逊及其高管在和解协议中并未承认任何不当行为。

“亚马逊和我们的高管始终遵守法律，这笔和解金使我们能够继续前进，专注于为顾客创新，”亚马逊发言人马克·布拉夫金在提供给姊妹出版物CX Dive的声明中表示。“我们努力确保顾客能够轻松注册或取消Prime会员，并为全球数百万忠实Prime会员提供实质性的价值。”

亚马逊将支付10亿美元的罚款，并退还给受影响的消费者15亿美元。联邦贸易委员会在一份新闻稿中表示，亚马逊还将停止“Prime的不法注册和取消订阅实践”。

“这笔和解金的规模可能受到了亚马逊在之前取消订阅流程实施期间，有多少消费者是或曾是Prime会员的严重影响，”福雷斯特公司首席分析师朱迪·韦德在电子邮件中表示。

联邦贸易委员会在2023年开始对亚马逊的调查，当时由时任委员会主席、拜登任命的琳娜·汗领导，并在特朗普任命的主席安德鲁·弗格森的领导下继续进行。

“鉴于这起案件审理的早期阶段，这表明亚马逊怀疑如果让案件继续进行到最后，其财务状况可能会变得更糟，”韦德说。

市场研究公司Emarketer表示，这笔和解金不会损害Prime的统治地位。

“仅去年，Prime的订阅收入就达到了440亿美元——因此这笔赔偿金只占总额的5.6%，”Emarketer分析师扎克·斯坦博在一份声明中表示。“拥有超过2亿全球会员，其中包括美国四分之三的家庭，Prime是亚马逊商业模式的核心。”

自联邦贸易委员会提起诉讼以来，亚马逊已经改善了其取消订阅流程。

韦德表示，零售商“已经在尝试遵守联邦贸易委员会最近搁置的‘点击取消’规则的精神。”

联邦贸易委员会的“点击取消”规则本应使取消会员资格与注册会员一样容易，但在弗格森的领导下被撤回。

“尽管亚马逊Prime在此次事件中陷入困境，尽管他们在没有承认不当行为的情况下达成和解，但这凸显了即使是备受尊敬的公司，在努力最大化客户获取和最小化客户流失时，也可能越界，”Watermark Consulting的创始人兼负责人乔恩·皮科尔特说。