Wayfair投资人工智能以推动其客户体验提升

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该零售商正在将其技术应用于产品图片轮播、搜索引擎和客户服务中心的运营中。

在2025年第三季度财报电话会议中，高管们表示，Wayfair正在投资人工智能以提升其产品发现、个性化客户服务和客户体验。

根据首席技术官Fiona Tan的说法，Wayfair应用中的“发现”标签现在整合了Muse AI生成工具的成果，该工具可以生成可购买空间的图像。更新后的标签提高了访问时长和转化率。

Tan透露，Wayfair已经将人工智能整合到其图像轮播中，以展示符合顾客生活方式和审美的产品。公司计划在不久的将来通过将天气和顾客位置等因素纳入轮播，进一步改善个性化服务。

Tan表示，Wayfair的人工智能功能还处于起步阶段。

“我们对顾客的承诺是帮助他们轻松打造一个只属于他们的家，而人工智能的快速发展为我们以新方式实现这一承诺提供了巨大的机会。”Tan在电话会议中说道。

根据Tan的说法，零售商的人工智能投资旨在帮助其提供超越简单个性化的体验。Wayfair已将人工智能嵌入核心流程，并为每位员工提供了人工智能工具，这些投资预计将进一步提升其客户体验能力。

Tan表示，Wayfair的站内搜索现在使用大型语言模型，在帮助顾客寻找所需产品时超越了关键词搜索。公司的视觉搜索允许购物者根据照片找到类似的产品。

在客户服务方面，Tan透露，Wayfair已经推出了完全自动化的对话式人工智能代理，全天候24/7可供解答常见问题。

Tan表示，公司仍为更复杂的电话提供现场客服，并使用基于意图的路由来将客户与能够处理他们问题的合适专家连接起来。这些代理配备了人工智能协同助手，当标准的产品更换不足以解决问题时，可以帮助他们找到主动解决方案。

“这个全面系统旨在实现首次接触的即时解决和后续满意度，同时降低我们的服务成本并减少浪费。”Tan说。

Wayfair的客户体验投资在上一个季度显示出回报的迹象，这有助于销售增长。公司发布的财报显示，2025年第三季度总收入同比增长8.1%，达到31亿美元。

然而，并非所有业务方面都呈积极态势。活跃客户数量同比下降2.3%，至2120万，而Wayfair的净亏损从2024年第三季度的7400万美元增至9900万美元。