Wayfair投资人工智能以推动其客户体验升级

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该零售商正在将其技术应用于产品图片轮播、搜索引擎以及客服中心运营中。

在周二举行的2025年第三季度财报电话会议上，公司高管表示，Wayfair正在投资人工智能以提升其产品发现、个性化服务和客户服务。

根据首席技术官Fiona Tan的说法，Wayfair应用中的“发现”标签现在融合了Muse AI生成工具的成果，该工具能够生成可购买的房间图像。更新后的标签提高了用户访问时长和转化率。

Tan表示，Wayfair已将人工智能应用于其图像轮播，以展示符合客户生活方式和审美的产品。公司计划在不久的将来，通过将天气和客户位置等因素纳入轮播中，进一步提升个性化。

Tan认为，Wayfair的人工智能功能还处于起步阶段。

“我们对客户的承诺是帮助他们轻松打造一个只属于他们的家，而人工智能的快速发展为我们以新方式实现这一承诺提供了巨大的机遇。”Tan在电话会议中表示。

Tan表示，Wayfair的人工智能投资旨在帮助其提供超越简单个性化的体验。公司已将人工智能嵌入核心流程，并为每位员工提供人工智能工具，这些投资预计将进一步提升其客户体验能力。

Tan透露，Wayfair的现场搜索现在使用大型语言模型，在帮助客户寻找所需商品时，不仅限于关键词。此外，公司的视觉搜索允许消费者根据照片找到类似产品。

在客户服务方面，Tan表示，Wayfair已推出完全自主的对话式人工智能代理，全天候提供常见问题的解答。

Tan表示，公司仍然为更复杂的电话提供真人客服，并使用基于意图的路由将客户与合适的专家连接起来以处理问题。这些代理配备了人工智能辅助，在标准产品更换不足以解决问题时，可以帮助他们找到主动的解决方案。

“这个综合系统旨在实现首次接触即解决问题，以及接触后的满意度，同时降低我们的服务成本并减少浪费。”Tan说。

Wayfair在上一季度显示出客户体验投资回报迹象，这有助于销售增长。公司发布的财报显示，2025年第三季度总收入同比增长8.1%，达到31亿美元。

然而，并非所有业务方面都呈积极态势。活跃客户数量同比下降2.3%，至2120万，而Wayfair的净亏损从2024年第三季度的7400万美元增至9900万美元。