亚马逊因“误导性”的Prime会员服务指控同意支付25亿美元和解金

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这家在线零售商并未承认在联邦贸易委员会（FTC）指控其误导消费者签订会员资格、随后又使消费者难以取消会员资格方面有任何不当行为。

案件开始仅仅三天后，亚马逊于周四与联邦贸易委员会达成和解，同意支付25亿美元来解决其Prime会员订阅的争议。

联邦贸易委员会指控亚马逊利用“操纵性、胁迫性或欺骗性的用户界面设计”误导消费者注册Prime会员，并使他们在取消会员资格时遇到困难。这一案件突显了不良订阅实践带来的财务和法律风险，以及客户体验的后果。

在和解中，亚马逊及其高管并未承认任何不当行为。

“亚马逊和我们的高管始终遵守法律，这一和解使我们能够向前迈进，专注于为客户创新，”亚马逊发言人马克·布拉克芬在提供给姊妹出版物CX Dive的一份声明中表示。“我们努力使客户注册或取消Prime会员资格变得清晰简单，并为全球数以百万计的忠实Prime会员提供实质性的价值。”

亚马逊将支付10亿美元的罚款和15亿美元的退款给受影响的客户。联邦贸易委员会在一份新闻稿中表示，亚马逊还将停止“Prime的非法注册和取消会员资格的做法”。

“这一和解的规模可能受到了亚马逊在之前取消会员资格流程实施期间，有多少消费者成为或曾是Prime会员的严重影响，”Forrester公司首席分析师朱迪·韦德在电子邮件中表示。

联邦贸易委员会在2023年开始对亚马逊的调查，当时由当时的机构主席、拜登任命的琳娜·汗领导，并由特朗普任命的主席安德鲁·弗格森继续领导。

“鉴于这起案件在审判中如此早的阶段，这表明亚马逊怀疑如果案件一直进行到最后，其财务状况可能会变得更糟，”韦德说。

市场研究公司Emarketer表示，这一和解不会损害Prime的统治地位。

“仅去年，Prime的订阅收入就达到了440亿美元——因此，这笔赔偿金仅占总额的5.6%，”Emarketer分析师扎克·斯坦博在一份声明中表示。“拥有超过2亿全球会员，其中包括美国四分之三的家庭，Prime是亚马逊商业模式的支柱。”

自联邦贸易委员会提起诉讼以来，亚马逊已经改善了其取消会员资格的流程。

韦德表示，该零售商“已经在尝试遵守联邦贸易委员会最近搁置的‘一键取消’规则的精神。”

联邦贸易委员会的“一键取消”规则将使取消会员资格变得与注册会员一样容易，但在弗格森的领导下被撤回。

“尽管亚马逊Prime在这次事件中卷入其中，尽管他们在未承认任何不当行为的情况下达成和解，但这仍然强调了即使是备受尊敬的公司，在努力最大化客户获取和最小化客户流失时，也可能被推到极限，”Watermark Consulting创始人兼负责人乔恩·皮科尔特表示。