Wayfair加大人工智能投入，以推动其客户体验升级

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该零售商正在将其技术应用于产品图片轮播、搜索引擎和客户服务中心的运营中。

在2025年第三季度财报电话会议上，高管们表示，Wayfair正在投资人工智能技术，以提升其产品发现、个性化服务和客户服务。

根据首席技术官Fiona Tan的说法，Wayfair应用程序的“发现”标签现在融合了Muse AI生成工具的学习成果，该工具可以生成可购买的房间图像。更新后的标签提升了用户访问时长和转化率。

Tan透露，Wayfair已经将人工智能应用于其图片轮播，以展示符合客户生活方式和审美的产品。公司计划在不久的将来，通过将天气和客户位置等因素纳入轮播，进一步优化个性化。

Tan表示，Wayfair的人工智能功能才刚刚起步。

“我们对客户的承诺是帮助他们轻松打造一个完美的家，而人工智能的快速发展为我们以新方式实现这一承诺提供了巨大的机会。”Tan在电话会议中说道。

根据Tan的说法，Wayfair的人工智能投资旨在帮助其提供超越简单个性化的体验。公司已经将人工智能嵌入核心流程，并为每位员工提供人工智能工具，这些投资预计将进一步提升其客户体验能力。

Tan透露，Wayfair的站内搜索现在使用大型语言模型，在帮助客户寻找所需商品时，不仅限于关键词搜索。公司的视觉搜索允许购物者根据照片找到类似的产品。

在客户服务方面，Tan表示，Wayfair已经推出了全天候24/7自动对话式人工智能代理，以回答常见的咨询。

公司仍然为更复杂的电话提供人工客服，并使用基于意图的路由来将客户与能够处理他们问题的合适专家连接起来。这些客服人员配备了人工智能协同助手，可以在标准产品更换不足以解决问题时，帮助他们找到积极的解决方案。

“这个全面系统旨在实现首次接触解决率和后续满意度，同时降低我们的服务成本并减少浪费。”Tan说。

Wayfair的客户体验投资在上一个季度显示出回报的迹象，这有助于销售额增长。公司发布的财报显示，2025年第三季度总净收入同比增长8.1%，达到31亿美元。

然而，并非业务的所有方面都表现良好。活跃客户数量同比下降2.3%，至2120万，而Wayfair的净亏损从2024年第三季度的7400万美元增长至9900万美元。