亚马逊因涉嫌“误导性”的Prime会员服务而达成25亿美元和解协议

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该在线零售商未承认FTC指控的任何违法行为，即公司诱使消费者签署会员资格，随后又使得消费者难以取消会员。

案件开始仅三天后，亚马逊于周四与联邦贸易委员会达成和解，同意支付25亿美元赔偿金，以解决其Prime会员订阅的相关做法。

联邦贸易委员会指控称，亚马逊利用“操纵性、强制性或欺骗性的用户界面设计”欺骗消费者订阅Prime会员，并使得他们难以取消订阅。这起案件突显了错误订阅做法在客户体验后果之外所存在的财务和法律风险。亚马逊及其高管在和解协议中并未承认任何违法行为。

亚马逊发言人马克·布莱夫金在给姊妹出版物CX Dive的一份声明中表示：“亚马逊及其高管始终遵守法律，这一和解协议使我们能够向前迈进，专注于为客户创新。我们竭尽全力使客户在注册或取消Prime会员资格时都感到清晰简单，并为全球数以百万计的忠实Prime会员提供实质性价值。”

亚马逊将支付10亿美元的罚款和15亿美元的退款给受损的消费者。联邦贸易委员会在一份新闻稿中表示，亚马逊还将停止“Prime会员的不当注册和取消做法”。

“这笔和解金额的大小可能受到了亚马逊实施先前取消流程期间，成为或曾是Prime会员的消费者数量的严重影响，”福雷斯特公司高级分析师朱迪·韦德在一份电子邮件中说。

联邦贸易委员会在2023年开始对亚马逊的调查，当时由时任委员会主席、拜登任命的琳娜·汗领导，并由特朗普任命的主席安德鲁·弗格森继续领导。

“鉴于诉讼进行得如此之早，这表明亚马逊怀疑如果让案件继续进行到最后，其财务状况可能会变得更糟，”韦德说。

市场研究公司Emarketer表示，这笔和解并不会损害Prime的霸主地位。“Prime仅去年一年的订阅收入就达到了440亿美元——这笔赔偿金仅占总收入的大约5.6%，”Emarketer分析师扎克·斯坦博在一份声明中说。“拥有超过2亿全球会员，其中美国四分之三的家庭都是Prime会员，Prime是亚马逊商业模式的核心。”

自联邦贸易委员会发起诉讼以来，亚马逊已经改善了其取消流程。

韦德说，零售商“已经在尝试遵守联邦贸易委员会最近搁置的‘点击取消’规则的精神。”

联邦贸易委员会的“点击取消”规则原本将使取消会员资格变得与注册一样容易，但在弗格森的领导下被撤回。

“尽管亚马逊Prime没有承认任何违法行为就达成了和解，但这一事件仍然强调了即使是受到高度尊敬的公司，在努力最大化客户获取和最小化客户流失时也可能越界，”Watermark Consulting的创始人兼首席顾问乔恩·皮科尔特说。