Wayfair 加码投资人工智能，以推动其客户体验升级

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这家零售商正在将其技术应用于产品图片轮播、搜索引擎和客户服务中心的运营中。

在周二举行的2025年第三季度财报电话会议上，高管们表示，Wayfair正在投资人工智能以提升其产品发现、个性化服务和客户服务。

据首席技术官Fiona Tan透露，Wayfair应用中的“发现”标签现在融入了Muse人工智能生成工具的学习成果，该工具能生成可购买的空间图片。更新后的标签提高了访问时长和转化率。

Tan表示，Wayfair将人工智能应用于图片轮播，展示符合客户生活方式和审美的产品。公司计划在不久的将来通过将天气和客户位置等因素纳入轮播中，进一步改善个性化。

Tan表示，Wayfair的人工智能功能才刚刚起步。

“我们对客户的承诺是让他们轻松打造出适合自己家的空间，而人工智能的快速发展为我们以新的方式实现这一承诺提供了巨大的机遇。”Tan在电话会议中说。

Tan表示，零售商的人工智能投资旨在帮助其提供超越简单个性化的体验。Wayfair已将人工智能嵌入其核心流程，并向每位员工提供人工智能工具，这些投资预计将进一步提升其客户体验能力。

Tan表示，Wayfair的站内搜索现在使用大型语言模型，在帮助客户找到所需商品时，不仅限于关键词。公司的视觉搜索则允许购物者根据照片找到类似产品。

在客户服务方面，Tan表示，Wayfair推出了完全自主的对话式人工智能代理，全天候提供常见问题的解答。

Tan表示，公司仍为更复杂的电话提供现场代理，并使用基于意图的路由来将客户与处理他们问题的合适专家相连接。代理配备了一个人工智能辅助系统，当标准的产品更换不足以解决问题时，它可以帮助他们找到主动解决方案。

“这个全面系统旨在实现首次接触即解决和后续满意度，同时降低我们的服务成本和减少浪费。”Tan说。

Wayfair的客户体验投资在上一季度显示出成效，有助于销售额增长。公司发布的财报显示，2025年第三季度总收入同比增长8.1%，达到31亿美元。

然而，并非所有业务方面都是积极的。活跃客户数量同比下降2.3%，至2120万，而Wayfair的净亏损从2024年第三季度的7400万美元增长至9900万美元。