Wayfair加大人工智能投入，以推动其客户体验升级

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该零售商正在将其技术应用于产品图片轮播、搜索引擎和客户服务中心的运营中。

威富亚公司的高管在周二召开的2025年第三季度财报电话会议中表示，公司正在投资人工智能技术以提升其产品发现、个性化服务和客户服务。

根据首席技术官Fiona Tan的介绍，威富亚应用的“发现”标签现在已整合了Muse人工智能生成工具的学习成果，该工具能够生成可购买的房间图像。更新后的标签提高了用户停留时间和转化率。

Tan表示，威富亚将人工智能应用于其图片轮播，以展示符合客户生活方式和审美的产品。公司计划在不久的将来，通过将天气和客户位置等因素纳入轮播功能，进一步优化个性化服务。

Tan表示，威富亚的人工智能功能才刚刚开始。在电话会议中，她说：“我们对客户的承诺是让他们轻松打造出只属于他们的理想家园，而人工智能的快速发展为我们以新方式履行这一承诺提供了巨大的机遇。”

Tan认为，威富亚在人工智能方面的投资旨在帮助公司提供超越简单个性化的体验。公司已将人工智能嵌入核心流程，并为每位员工提供了人工智能工具，预计这将进一步提升其客户体验能力。

Tan透露，威富亚的站内搜索现在使用大型语言模型，在帮助客户找到他们所需商品时，不仅限于关键词搜索。公司的视觉搜索允许消费者根据图片找到类似产品。

在客户服务方面，Tan表示，威富亚推出了全天候自动对话人工智能代理，可以回答客户常见的咨询。对于更复杂的电话，公司仍提供真人客服，并利用基于意图的路由来将客户与能处理他们问题的专家连接起来。这些客服人员配备了一个AI协同助手，在标准产品更换无法解决问题时，能帮助他们找到积极的解决方案。

Tan说：“这个全面的系统旨在实现首次接触即解决问题和接触后的满意度，同时降低服务成本和减少浪费。”

威富亚在上一季度显现出投资回报的CX（客户体验）投资，有助于销售额增长。根据公司发布的财报，2025年第三季度总净收入同比增长8.1%，达到31亿美元。

然而，并非所有业务方面都呈积极态势。活跃客户数量同比下降2.3%，至2120万，而威富亚的净亏损从2024年第三季度的7400万美元增至9900万美元。