Wayfair加大人工智能投入，以推动其客户体验升级

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这家零售商正在将其技术应用于产品图片轮播、搜索引擎以及客户服务中心的运营中。

威富亚（Wayfair）的高管们在周二召开的2025年第三季度财报电话会议上表示，公司正在投资人工智能技术，以提升其产品发现、个性化服务以及客户服务能力。

据首席技术官菲奥娜·坦（Fiona Tan）透露，威富亚应用程序的“发现”标签页现在已整合了Muse人工智能生成工具的学习成果，该工具能生成可购买空间的图像。更新后的标签页增加了访问时长和转化率。

坦表示，威富亚已经将人工智能技术应用于其图片轮播，以展示符合顾客生活方式和审美的产品。公司计划在不久的将来通过将天气和顾客位置等因素纳入轮播，进一步提升个性化服务。

坦认为，威富亚在人工智能功能方面还处于起步阶段。

“我们对顾客的承诺是让他们轻松打造出只属于他们的理想家园，而人工智能的快速发展为我们以新方式实现这一承诺提供了巨大的机遇。”坦在电话会议期间说道。

坦指出，威富亚的人工智能投资旨在帮助其提供超越简单个性化的体验。公司已经将人工智能嵌入到核心流程中，并为每位员工提供了人工智能工具，这些投资有望进一步提升其客户体验能力。

坦透露，威富亚的在线搜索现在使用大型语言模型，在帮助顾客寻找所需产品时，超越了关键词的局限。此外，公司的视觉搜索允许顾客根据图片找到类似的产品。

在客户服务方面，坦表示，威富亚已经推出了全天候24/7完全自主的对话式人工智能助手，以回答常见问题。公司仍在为更复杂的通话提供真人客服，并通过基于意图的路由将顾客与处理他们问题的正确专家连接起来。

坦指出，客服代表配备了人工智能协同助手，在标准产品更换不足以解决问题时，可以协助他们找到主动的解决方案。

“这个综合系统旨在实现首次接触即解决问题，以及联系后的满意度，同时降低我们的服务成本和减少浪费。”坦说道。

威富亚的客户体验投资在前一个季度显示出回报的迹象，这有助于销售增长。公司发布的财报显示，2025年第三季度，总净收入同比增长8.1%，达到31亿美元。

然而，并非所有业务方面都呈现积极态势。活跃客户数量同比下降2.3%，至2120万，而威富亚的净亏损从2024年第三季度的7400万美元增至9900万美元。