Wayfair加大人工智能投入，以推动客户体验升级

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该零售商正在将其技术应用于产品图片轮播、搜索引擎和客户服务中心的运营中。

威富亚公司高管在周二举行的2025年第三季度财报电话会议上表示，公司正在投资人工智能技术，以提升产品发现、个性化服务和客户服务。

根据首席技术官菲奥娜·谭的介绍，威富亚应用中的“发现”标签现在整合了Muse AI生成工具的成果，该工具能够生成可购买的房间图片。更新后的标签提高了访问时长和转化率。

谭表示，威富亚已经将人工智能应用于图片轮播，展示符合顾客生活方式和审美的产品。公司计划在不久的将来通过将天气和顾客位置等因素纳入轮播，进一步改善个性化服务。

谭强调，威富亚的人工智能功能还处于起步阶段。

“我们对顾客的承诺是让他们轻松打造一个完全符合他们需求的家园，而人工智能的快速进步为我们以新方式实现这一承诺提供了巨大的机遇。”谭在电话会议中说道。

谭表示，威富亚的人工智能投资旨在帮助公司提供超越简单个性化的体验。公司已经将人工智能嵌入核心流程，并为每位员工提供了人工智能工具，这些投资预计将进一步提升其客户体验能力。

谭透露，威富亚的网站搜索现在使用大型语言模型，在帮助顾客找到他们想要的产品时，不仅限于关键词。公司的视觉搜索允许顾客根据图片找到类似的产品。

在客户服务方面，谭表示，威富亚推出了全天候自动对话人工智能代理，可以随时回答常见问题。

公司仍然为更复杂的电话提供真人客服，威富亚使用基于意图的路由将顾客与合适的专家连接起来，以处理他们的问题。这些客服配备了一个人工智能协同助手，可以帮助他们在标准产品更换不足以解决问题时找到主动解决方案。

“这个全面的系统旨在实现首次接触即解决和接触后满意度，同时降低我们的服务成本和减少浪费。”谭说。

威富亚在上一季度显示出客户体验投资开始产生回报，这有助于销售增长。公司发布的财报显示，2025年第三季度总净收入同比增长8.1%，达到31亿美元。

然而，并非业务的所有方面都呈积极态势。活跃客户数量同比下降2.3%，至2120万，而威富亚的净亏损从2024年第三季度的7400万美元增长至9900万美元。