Wayfair投资于人工智能，以推动其提升客户体验的努力

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该零售商正在将其技术应用于产品图片轮播、搜索引擎以及客户服务中心的运营中。

在周二的一次第三季度2025年财报电话会议上，高管们表示，Wayfair正在投资人工智能，以提升其产品发现、个性化服务和客户服务。

根据首席技术官Fiona Tan的说法，Wayfair应用程序的“发现”标签现在集成了来自其Muse人工智能生成工具的见解，该工具生成可购买的房间图像。更新后的标签提高了访问时长和转化率。

Tan表示，Wayfair已将人工智能整合到其图片轮播中，以展示符合客户生活方式和审美的产品。公司计划在不久的将来通过将天气和客户位置等因素纳入轮播来进一步提高个性化。

Tan表示，Wayfair的人工智能功能才刚刚起步。

“我们对客户的承诺是让他们能够轻松地打造一个只属于他们的家，而人工智能的快速发展为我们以新的方式实现这一承诺提供了巨大的机会。”Tan在电话会议期间说。

Tan表示，零售商的人工智能投资旨在帮助其提供超越简单个性化的体验。Wayfair已将人工智能嵌入其核心流程，并为每位员工提供了人工智能工具，这些投资预计将进一步提升其客户体验能力。

Tan表示，Wayfair的站内搜索现在使用大型语言模型，在帮助客户找到他们所需商品时，超越了关键词。公司的视觉搜索允许购物者根据照片找到类似产品。

在客户服务方面，Tan表示，Wayfair已推出全天候全自主对话式人工智能代理，可回答常见的咨询。

Tan表示，公司仍为更复杂的通话提供真人客服，Wayfair使用基于意图的路由将客户与处理他们问题的正确专家连接起来。代理配备了一个人工智能助手，可以在标准产品更换不足以解决问题时，帮助他们找到主动的解决方案。

“这个全面的系统旨在实现首次接触解决和后续联系满意度，同时降低我们的服务成本和减少浪费。”Tan说。

Wayfair在上一季度显示投资回报的CX投资有助于销售增长。公司发布财报显示，2025年第三季度总收入同比增长8.1%，达到31亿美元。

然而，并非业务的所有方面都呈积极态势。活跃客户数量同比下降2.3%，至2120万，而Wayfair的净亏损从2024年第三季度的7400万美元增至9900万美元。