Wayfair投资人工智能以推动其客户体验升级

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该零售商正在将其技术应用于产品图片轮播、搜索引擎以及客服中心运营中。

在周二的一次2025年第三季度财报电话会议上，高管们表示，Wayfair正在投资人工智能以提升其产品发现、个性化以及客户服务。

根据首席技术官Fiona Tan的说法，Wayfair应用中的“发现”标签现在融合了Muse AI生成工具的学习成果，该工具能够生成可购买房间的图片。更新后的标签提高了访问时长和转化率。

Tan表示，Wayfair已经将人工智能整合到其图片轮播中，以展示符合客户生活方式和审美的产品。公司计划在不久的将来通过将天气和客户位置等因素纳入轮播中，进一步改善个性化。

Tan表示，Wayfair的人工智能功能还处于起步阶段。

“我们对客户的承诺是让他们轻松打造一个完全适合他们的家，而人工智能的快速进步为我们以新方式履行这一承诺提供了巨大的机遇。”Tan在电话会议中说道。

Tan表示，零售商的人工智能投资旨在帮助其提供超越简单个性化的体验。Wayfair已经将人工智能嵌入到其核心流程中，并为每位员工提供了人工智能工具，这些投资预计将进一步提升其客户体验能力。

Tan透露，Wayfair的站内搜索现在使用大型语言模型，在帮助客户找到他们想要的产品时，不仅限于关键词。公司的视觉搜索功能则允许购物者根据图片找到类似的产品。

在客户服务方面，Tan表示，Wayfair已经推出了全天候自动对话人工智能代理，可以回答常见的咨询。公司仍然为更复杂的电话提供现场客服，并使用基于意图的路由来将客户与处理他们问题的合适专家连接起来。代理配备了一个人工智能协同助手，当标准产品更换不足以解决问题时，可以帮助他们找到主动解决方案。

“这个综合系统旨在实现首次接触即解决和联系后满意度，同时降低我们的服务成本和减少浪费。”Tan说。

Wayfair的客户体验投资在前一个季度显示出回报迹象，有助于销售额增长。公司发布的财报显示，2025年第三季度总净收入同比增长8.1%，达到31亿美元。

然而，并非所有业务方面都呈积极态势。活跃客户数量同比下降2.3%，至2120万，而Wayfair的净亏损从2024年第三季度的7400万美元增长到9900万美元。