在人工智能的浪潮中，诺德斯特龙正拥抱人性化关怀。

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AI在其中扮演着一定的角色，但当顾客“真正渴望面对面、眼神交流、语音互动的连接”时，零售商需要满足这一需求，诺德斯特龙（Nordstrom）的希瑟·比斯尔（Heather Bissell）表示。

诺德斯特龙的整体销售额持续增长，海瑟·比塞尔认为她知道背后的原因：顾客体验。

作为诺德斯特龙客户关怀的高级总监，比塞尔表示，让这家零售商与众不同的东西是人性化关怀。这并不意味着诺德斯特龙没有投资人工智能或技术，但她强调，始终将人放在首位。

“对我们来说，最重要的是人与人之间的联系，”比塞尔在周二于纽约市举行的路透社客户服务与体验东会议上对姐妹出版物CX Dive说。

她说，人工智能可以处理个性化关怀的一些方面。“但当你真正需要面对面、眼神交流、语音交流的联系时，在诺德斯特龙，这正是我们做得很好的地方，无论是在店内、电话中、聊天、电子邮件、社交媒体上。全方位来说，就是真正让人感到特别和被认可。”

有时候，这种对个性化关怀的投入体现在一些小事上：结账后，员工会绕过柜台拿袋子，或者在你试穿鞋子时跪下来。

有时，对个性化关怀的承诺令人印象深刻。例如，公司没有互动语音应答系统。

“如果你联系诺德斯特龙，我们就没有IVR，所以你不需要按1、2、27以及三个井号来执行各种操作，才能到达客服代表，”比塞尔在周二的一个讨论小组中说。“这是非常故意的，因为我们是一个非常注重个人联系的服务公司。这是我们近125年历史的根基。”

比塞尔承认，在2025年，即将进入2026年时，这听起来可能非常过时。她告诉CX Dive，挑战在于在现代化与保持顾客期望的人性化联系之间取得平衡。

在生成式人工智能方面，诺德斯特龙并没有置身事外。目前，该零售商正在推出一个概念验证项目，利用这项技术在假日提供准确的配送时间。

她说，推出人工智能的关键是确定一个具体的应用场景，让技术能够满足客户需求。在这个案例中：包裹配送，这是客户联系诺德斯特龙客户服务的首要原因。人工智能可以处理许多关于包裹配送的简单问题，当遇到挑战时，它会接入人工客服。

比塞尔还强调了让员工参与、使用这项技术的人的重要性。

“这不仅仅是实施人工智能或实施系统，”她说。“这是如何获得员工的认可？所以如何让人感到舒适和信任？”

公司从一开始就寻求让员工认可这个概念验证项目。概念验证团队已经对其一线客服代表进行了五种不同版本的测试，包括领导、培训专家和运营支持专家，以帮助设计从人工智能到代表的交接。

“我的团队确保我们的前线代表是构建这种交接的一部分，”她说。

尽管人工智能可能很有用，但人和客户仍然是公司理念的核心。

该零售商有五个价值观：以客户为中心、以主人翁精神为核心、好奇且不断变化、致力于胜利、我们超越自我。

诺德斯特龙对客户关怀代表进行这些价值观的培训，而不是指标。虽然比塞尔表示她会查看这些指标，如处理时间，并与高管分享，但她不会与前线代表分享。

“我们甚至没有[质量保证]评分，”她说。“我们有我之前提到的价值观。我们创建了一个诺德斯特龙质量价值观项目，我们的代表接受培训，并接受培训，根据这些价值观与我们的客户进行对话，基于拥有、致力于胜利。”

然后，领导层会听取这些对话，并与代表进行行为指导对话，讨论哪些做得好，哪些可以改进。

她说，正是这种对个人、人性化关怀的承诺让顾客不断回来，也让人们纷纷来找她分享与诺德斯特龙的回忆。

“在服务行业中，尤其是当我收到顾客的信件时，最酷的是他们谈论几代人——‘我记得小时候去诺德斯特龙拜访圣诞老人，和奶奶一起买复活节礼服，现在我带着自己的孩子来做这件事’，”她说。

客户服务越来越数字化或非人性化，尤其是在大型零售商中。但比塞尔认为，人们仍然希望只有人类才能提供的这种接触。

“尤其是在这个变化如此迅速的时代，人们往往倾向于寻找熟悉感，”她说。“我们希望像家人一样。我们希望成为你的朋友。我们希望让你感到安全。我们希望让你信任我们。再次强调，这是那些人性化的联系，建立这些纽带，通过我们的忠诚度计划了解我们的客户。”