Wayfair投资人工智能以推动其客户体验升级

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这家零售商正在将其技术应用于产品图片轮播、搜索引擎以及客服中心运营中。

在2025年第三季度财报电话会议中，公司高管表示，Wayfair正在投资人工智能技术以提升其产品发现、个性化服务和客户服务。

根据首席技术官Fiona Tan的说法，Wayfair应用中的“发现”标签现在整合了Muse AI生成工具的学习成果，该工具可以生成可购买的房间图片。更新后的标签提升了用户访问时长和转化率。

Tan表示，Wayfair已经将人工智能应用于其图片轮播中，以展示符合客户生活方式和审美的产品。公司计划在不久的将来通过将天气和客户位置等因素纳入轮播中，进一步优化个性化服务。

Tan认为，Wayfair的人工智能功能才刚刚开始。她在电话会议中表示：“我们对客户的承诺是让他们轻松打造一个专属的家，而人工智能的快速发展为我们以新的方式实现这一承诺提供了巨大的机遇。”

Tan表示，Wayfair的人工智能投资旨在帮助公司提供超越简单个性化的体验。Wayfair已经将人工智能嵌入其核心流程，并为每位员工提供人工智能工具，这些投资预计将进一步提升其客户体验能力。

Tan透露，Wayfair的现场搜索现在使用大型语言模型来帮助客户找到他们想要的商品，而公司的视觉搜索则允许购物者根据照片找到类似产品。

在客户服务方面，Tan表示，Wayfair推出了完全自动化的对话式人工智能代理，可以全天候回答常见问题。公司仍然为更复杂的呼叫提供真人客服，并使用基于意图的路由来将客户与能够处理他们问题的专家连接起来。这些客服配备了人工智能协同助手，可以在标准产品更换不足以解决问题时，帮助他们找到主动解决方案。

Tan说：“这个综合系统旨在实现首次接触解决和接触后满意度，同时降低我们的服务成本并减少浪费。”

在上一季度显示出成效的Wayfair客户体验投资，推动了销售额增长。公司发布的财报显示，2025年第三季度总净收入同比增长8.1%，达到31亿美元。

然而，并非所有业务方面都表现良好。活跃客户数量同比下降2.3%，至2120万，而Wayfair的净亏损从2024年第三季度的7400万美元增长至9900万美元。