在人工智能时代，诺德斯特龙正深入拥抱人文关怀。

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AI在零售业中扮演着一定的角色，但当顾客“真正渴望面对面、眼神交流、语音交流的连接”时，零售商就需要满足这一需求，诺德斯特龙（Nordstrom）的希瑟·比斯尔（Heather Bissell）表示。

诺德斯特龙的整体销售额持续增长，海瑟·比塞尔认为她知道背后的推动力：顾客体验。

作为诺德斯特龙客户关怀部门的资深总监，比塞尔表示，让这家零售商与众不同的地方在于对人的关怀。这并不意味着诺德斯特龙没有投资人工智能或技术，但比塞尔说，他们始终将人放在首位。

“对我们来说，最重要的是真正的人与人之间的联系，”比塞尔在周二于纽约市举行的路透社客户服务与体验东部分享会上对姐妹出版物CX Dive表示。

她说，人工智能可以处理个性化关怀的一些方面。“但当你真正需要面对面、眼神交流、语音交流的联系时，在诺德斯特龙，这正是我们做得很好的地方，无论是在店内、电话中、聊天、电子邮件、社交媒体上。全方位来说，都是关于真正让顾客感到特别和被认可。”

有时候，这种对个性化关怀的执着体现在细节上：结账后，员工会绕过柜台把袋子拿过来，或者当你试穿鞋子时他们会跪下来。

其他时候，对个性化关怀的投入令人印象深刻。例如，该公司没有互动语音应答系统。

“如果你联系诺德斯特龙，我们就没有IVR，所以你不需要按1、2、27以及三个井号来执行怪诞的舞蹈，才能找到客服代表，”比塞尔在周二的一个讨论小组中说。“这是非常故意的，因为我们是一个非常注重个人联系的服务公司。这是我们近125年历史的根基。”

比塞尔承认，在2025年即将迈向2026年之际，这听起来可能非常老套。她告诉CX Dive，挑战在于在现代化与保持顾客期望的人性化联系之间取得平衡。

在生成式人工智能方面，诺德斯特龙并没有闭关自守。该零售商目前正在推广一个概念验证项目，利用这项技术在假日提供准确的配送时间。

她说，推出人工智能的关键是确定一个具体的应用场景，让技术能够满足客户需求。在这种情况下：包裹配送，这是客户联系诺德斯特龙客户服务的首要原因。人工智能可以处理许多关于包裹配送的简单问题，当遇到挑战时，它会调用人工。

比塞尔还强调了让员工参与、使用这项技术的人的重要性。

“这不仅仅是实施人工智能或实施系统，”她说。“这是关于如何获得员工的认同？所以如何让人们感到舒适和信任？”

该公司从一开始就试图让员工认同这一概念验证项目。概念验证团队邀请了五位不同的前线代表，包括领导、培训专家和运营支持专家，帮助他们设计从人工智能到代表的手续交接。

“我的团队正在确保我们的前线代表是构建这个交接过程的一部分，”她说。

尽管人工智能可能非常有用，但人和顾客是公司理念的基石。

该零售商有五个价值观：以顾客为中心、内心是所有者、好奇且不断变化、志在必得、我们超越自我。诺德斯特龙对客户关怀代表进行这些价值观的培训，而不是指标。虽然比塞尔表示她会查看这些指标，如处理时间，并与高管分享，但她不会与前线代表分享。

“我们甚至没有[质量保证]评分，”她说。“我们有我之前提到的价值观。我们创建了一个诺德斯特龙质量价值观项目，我们的代表接受培训，他们接受培训，与我们的顾客进行基于这些价值观的对话，基于拥有、志在必得。”

然后领导们会倾听这些对话，并与代表就哪些做得好、哪些可以改进进行行为指导。

她说，正是这种对个性化、人性化关怀的执着，让顾客不断回来，也让人们纷纷来找她分享与诺德斯特龙的回忆。

“在服务行业，尤其是当我收到顾客的信件时，最酷的是他们谈论了几代人——‘我记得小时候去诺德斯特龙拜访圣诞老人，和祖母一起买复活节礼服，现在我带着自己的孩子去做这件事。’”她说。

客户服务越来越数字化或非人性化，尤其是在大型零售商中。但比塞尔认为，人们仍然想要只有人类才能提供的触感。

“尤其是在这个快速变化的时代，人们往往会倾向于熟悉的事物，”她说。“我们想要成为家庭的一员。我们想要成为你的朋友。我们想要让你感到安全。我们想要让你信任我们。再次强调，这是那些人性化的联系，建立这些纽带，通过我们的忠诚度计划了解我们的顾客。”