Wayfair加大人工智能投入，以推动其客户体验升级

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这家零售商正在将其技术应用于产品图片轮播、搜索引擎和客户服务中心的运营中。

在2025年第三季度财报电话会议上，高管们表示，Wayfair正在投资人工智能以提升其产品发现、个性化服务和客户服务。根据首席技术官Fiona Tan的介绍，Wayfair应用中的“发现”标签现在整合了Muse AI生成工具的成果，该工具能够生成可购买空间的图像。更新后的标签提升了访问时长和转化率。

Tan表示，Wayfair已经将其人工智能技术应用于图像轮播，展示与顾客生活方式和审美相匹配的产品。公司计划在不久的将来，通过将天气和顾客的位置等因素整合到轮播中，进一步提升个性化水平。

Tan认为，Wayfair的人工智能功能还处于起步阶段。

“我们向顾客的承诺是，让他们能够轻松地打造出适合他们的家，而人工智能的快速进步为以新的方式履行这一承诺提供了巨大的机会。”Tan在电话会议中说道。

Tan表示，零售商的人工智能投资旨在帮助它提供超越简单个性化的体验。Wayfair已将人工智能嵌入核心流程，并为每位员工提供了人工智能工具，这些投资预计将进一步提升其客户体验能力。

Tan透露，Wayfair的现场搜索现在使用大型语言模型，在帮助顾客找到所需商品时，不仅能超越关键词。公司还推出了基于图片的视觉搜索功能，让顾客可以基于照片找到类似的产品。

在客户服务方面，Tan表示，Wayfair已推出完全自动化的对话式人工智能代理，这些代理能够全天候24小时回答常见问题。

Tan补充说，公司仍为处理更复杂的电话提供真人客服，并通过基于意图的路由来将顾客与能处理他们问题的正确专家连接起来。代理配备了一个AI辅助系统，在标准产品更换无法解决问题时，能帮助他们找到主动解决问题的方法。

“这个综合系统旨在实现首次接触解决和联系后满意度，同时降低我们的服务成本并减少浪费。”Tan说道。

在上一季度显示出收益迹象的Wayfair客户体验投资，有助于推动销售额增长。根据公司发布的财报，2025年第三季度，总净收入同比增长8.1%，达到31亿美元。

然而，并非业务的所有方面都呈现出积极态势。活跃客户数同比下降2.3%，至2120万，而Wayfair的净亏损从2024年第三季度的7400万美元增至9900万美元。