在人工智能时代，诺德斯特龙正致力于将人文关怀融入其中。

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AI在零售业中扮演着一定的角色，但当顾客“真正渴望面对面、眼神交流、语音交流的连接”时，零售商就要满足这一需求，诺德斯特龙（Nordstrom）的希瑟·比斯尔（Heather Bissell）表示。

诺德斯特龙的整体销售额持续增长，海瑟·比斯尔认为她知道背后的推动力：客户体验。

诺德斯特龙客户关怀高级总监比斯尔表示，区别这家零售商的因素在于人性化关怀。这并不意味着诺德斯特龙没有投资人工智能或技术，但比斯尔说，他们始终把人放在首位。

“对我们来说，最重要的事情其实是人与人之间的联系，”比斯尔在周二纽约市的路透社客户服务和体验东会议期间对姊妹出版物CX Dive表示。

她表示，人工智能可以处理个性化关怀的一方面。“但当你真正想要面对面的、眼神交流的、声音对声音的连接时，在诺德斯特龙，这是我们真正擅长的事情，无论是在店内、电话里、聊天、电子邮件、社交媒体，总之，就是要让每个人都感觉到特别和受到肯定。”

有时体现在细节之处：结账后，员工会帮顾客把购物袋递到柜台上，或者在帮顾客试穿鞋子时会跪下。

有时，对个性化关怀的执着令人印象深刻。例如，该公司没有交互式语音响应系统。

“如果你联系诺德斯特龙，我们不会使用IVR，所以你不需要按1选这个按2选那个，按27再按三个井号，然后做滑稽的舞步才能找到客服人员，”比斯尔在周二的一个小组讨论中说道。“这是非常故意的，因为我们非常注重提供个性化的联系服务。这是我们近125年历史根基所在。”

比斯尔承认，在2025年接近2026年的今天，这听起来可能很过时。但她告诉CX Dive，挑战在于如何在现代化和保持客户期望的人性化联系之间取得平衡。

在生成式人工智能方面，诺德斯特龙并不是把头埋在沙子里。目前，该零售商正在推广一个概念验证，使用这项技术在大假期间提供准确的送货时间。

她表示，推出人工智能的关键在于确定一个特定用例，在这个用例中，技术可以满足客户需求。在这个案例中：包裹投递，这是客户向诺德斯特龙客户服务求助的首要原因。人工智能可以处理与包裹投递相关的许多简单问题，在遇到挑战时，它会接入人工客服。

比斯尔还强调了让员工融入、使用这项技术的重要性。

“这不仅关乎实施人工智能或实施系统，”她说。“这是关于如何让员工接受并认同这些系统。所以，你如何让人感到舒适并建立起信任？”

公司从一开始就努力让员工接受概念验证。概念验证团队邀请了五位不同角色的前线客服人员，包括领导、培训专家和运营支持专家，帮助他们设计人工智能到代表之间的交接。

“我的团队确保我们的前线客服人员是建设这一交接过程的一部分，”她说。

尽管人工智能非常有用，但人和客户始终是公司理念的基石。

这家零售商有五大价值观：客户至上、内心有担当、好奇并不断变化、立志赢取胜利，以及我们不断延伸。

诺德斯特龙训练客户关怀代表这些价值观，而不是指标。虽然比斯尔说她关注这些指标，如处理时间，并与高管分享，但她不会与前线代表分享。

“我们甚至没有（质量保证）评分，”她说。“我们有我之前提到的那些价值观。我们创建了一个诺德斯特龙质量价值观计划，我们的客服人员接受培训，他们被培训去与客户围绕这些价值观进行对话，基于拥有、在这里赢取胜利。”

领导层随后会倾听这些对话，并与代表就进展顺利之处和可以改进的地方进行行为指导。

她说，正是这种对个人化、人性化关怀的承诺让人们不断回归，并让顾客纷纷前来与她分享他们的诺德斯特龙回忆。

“在服务业，特别是当我收到顾客的信件时，真正令人兴奋的是，他们会谈论几代人——‘我记得我小时候去诺德斯特龙拜访圣诞老人，和祖母一起买复活节礼服，现在我带着自己的孩子们来做同样的事情，’”她说。

客户服务越来越数字化或非人性化，尤其是在大型零售商那里。但比斯尔认为，人们仍然希望只有人类才能提供的这种接触。

“尤其是在这个日新月异的时代，人们往往会趋向于熟悉的事物，”她说。“我们想要像家人一样。我们想要成为你的朋友。我们想要让你感到安全。我们想要让你信任我们。再次强调，这些都是人际连接，建立这些联系，通过我们的忠诚度计划了解我们的客户。”